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自蘇寧上周打出“首府攻略第一波——會(huì)員團(tuán)購婚慶家裝全面出擊”的廣告后，反響熱烈，首日即受理會(huì)員6000多名，首府家電市場則明顯感受到了“山雨欲來風(fēng)滿樓”的緊張氣氛。對于蘇寧隨后將掀起的第二波攻勢究竟將打出什么組合拳，家電商家們普遍感到芒刺在背，而消費(fèi)者則紛紛翹首以盼。
昨天，蘇寧的首府
攻略第二波攻勢終于亮相，不過這次似乎讓蘇寧的對手松了口氣，因?yàn)楸局芴K寧將大打服務(wù)牌，舉行陽光服務(wù)進(jìn)小區(qū)以及電話預(yù)約上門服務(wù)，感覺并不是太“凌厲”。不過也有人認(rèn)為，蘇寧第二波就擎出了服務(wù)這一最拿手的“殺手锏”，在正式開業(yè)之前和消費(fèi)者展開大規(guī)模的零距離接觸，勢必使其陽光服務(wù)的理念優(yōu)勢迅速被首府消費(fèi)者所接受，這一主動(dòng)出擊主動(dòng)服務(wù)的“民心牌”無疑將使長期滿足于被動(dòng)提供服務(wù)的首府家電商家遭受嚴(yán)峻考驗(yàn)。
陽光服務(wù)走進(jìn)小區(qū) 每天百名預(yù)約上門
據(jù)蘇寧市場部負(fù)責(zé)人介紹，蘇寧本周開始實(shí)施的服務(wù)攻略主要包括兩大項(xiàng)：周末服務(wù)進(jìn)小區(qū)以及周中每天100名顧客免費(fèi)預(yù)約上門服務(wù)。
4月1日、2日以及4月8日、9日這兩個(gè)周末，由技術(shù)精湛的售后工人以及客服人員組成的“1+1陽光行蘇寧社工志愿者分隊(duì)”，進(jìn)入其即將開出的中山路店周邊的兩大小區(qū)——南湖小區(qū)和日月星光小區(qū)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，向社區(qū)居民提供空調(diào)、彩電、小家電等電器的免費(fèi)保養(yǎng)、維修、清洗服務(wù)，同時(shí)還將繼續(xù)辦理會(huì)員注冊、登記手續(xù)。
據(jù)蘇寧市場部負(fù)責(zé)人介紹，這兩個(gè)小區(qū)人口分別有3000戶和10000戶，基數(shù)較大，同時(shí)也屬于建成比較早的小區(qū)，很多家庭使用的空調(diào)等電器也已經(jīng)有了3—5年的使用周期，目前正是迫切需要清洗、保養(yǎng)等服務(wù)，因此蘇寧選擇了它們作為陽光服務(wù)進(jìn)小區(qū)的第一站，并且選在周末居民都在家的時(shí)間以方便更多家庭享受到蘇寧的上門服務(wù)。
當(dāng)然兩個(gè)小區(qū)以外的首府消費(fèi)者也不用擔(dān)心，蘇寧也將在4月3日—4月7日之間的周中提供每天100名顧客的預(yù)約上門提供電器清洗、維修、保養(yǎng)服務(wù)，消費(fèi)者只需撥打客服電話0991—*********即可預(yù)約登記自己的姓名、電話、地址、需要保養(yǎng)的電器名稱、預(yù)約時(shí)間等資料，蘇寧就將對口安排售后技術(shù)工人向前100名的顧客提供上門服務(wù)。
該負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，蘇寧服務(wù)進(jìn)小區(qū)僅收取在維修過程中產(chǎn)生的部分零配件更換成本費(fèi)用，車費(fèi)、上門費(fèi)、人工費(fèi)、檢測費(fèi)等一系列通常占據(jù)大半維修費(fèi)用的項(xiàng)目都將免除。
“1+1陽光——蘇寧社工志愿者行動(dòng)”
對于蘇寧陽光服務(wù)進(jìn)小區(qū)的舉動(dòng)，也有商家認(rèn)為是開業(yè)前進(jìn)行的短期行為，自己也可以做到，蘇寧更主要的目的是起到宣傳的作用。
對此，蘇寧市場部負(fù)責(zé)人通過前面的“1+1陽光行蘇寧社工志愿者分隊(duì)”進(jìn)行了說明。
據(jù)蘇寧提供的資料，“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動(dòng)”是蘇寧精心打造的和其“陽光服務(wù)”齊名的一個(gè)社工服務(wù)品牌和公司制度，它的具體含義為：號(hào)召蘇寧電器所有70000名員工，從行動(dòng)啟動(dòng)之日起，自愿承擔(dān)起社工的職責(zé)，每年用至少一天的時(shí)間進(jìn)行社會(huì)志愿服務(wù)，同時(shí)每年捐出至少一天的工資進(jìn)行社會(huì)公益援助。
蘇寧這一社工服務(wù)品牌有著詳盡的規(guī)劃和準(zhǔn)備，綱領(lǐng)性的制度和文件就有10多頁紙，里面對行動(dòng)的統(tǒng)一口號(hào)、標(biāo)志徽章、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)注意事項(xiàng)、資金捐贈(zèng)渠道和使用方式等內(nèi)容都作出了詳細(xì)的規(guī)定。
記者在蘇寧的志愿者手冊上看到，蘇寧社工志愿者可以從事的服務(wù)內(nèi)容涵蓋了社區(qū)、學(xué)校、公園、街道等公共場所的衛(wèi)生保潔；運(yùn)動(dòng)會(huì)、博覽會(huì)、藝術(shù)節(jié)等大型社會(huì)活動(dòng)的志愿者；醫(yī)院、敬老院、福利院、孤兒所等機(jī)構(gòu)的護(hù)工；植樹造林、河道綠化、護(hù)花種草等環(huán)保活動(dòng)；電器咨詢、校園支教、職業(yè)輔導(dǎo)等知識(shí)普及活動(dòng)；助老、助殘、助教等長期幫扶；公益性文藝演出；擁軍優(yōu)屬；賑災(zāi)救護(hù)；電器免費(fèi)保養(yǎng)、維修服務(wù)等十個(gè)大項(xiàng)。
在這些服務(wù)范圍內(nèi)，蘇寧都會(huì)以月度為單位，根據(jù)時(shí)間段的特性組織全國性的社工服務(wù)活動(dòng)，譬如目前的三月份，和3.15“消費(fèi)與環(huán)境”的主題相契合，蘇寧就實(shí)施了“全國百城千街清潔月”活動(dòng)，整個(gè)三月份，蘇寧70000名員工以服務(wù)分隊(duì)的形式，在已經(jīng)進(jìn)駐的全國近百個(gè)城市上千條街道進(jìn)行了清洗防護(hù)欄、清潔綠地、清洗公共外墻等活動(dòng)，并由此掀起了全國性參與的衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)。
而每年的四月，即將迎來空調(diào)使用的旺季，出于延長空調(diào)使用壽命以及家庭衛(wèi)生、安全等因素考慮，沉寂了一個(gè)冬天的空調(diào)迫切需要進(jìn)行一輪清洗和保養(yǎng)，因此，蘇寧四月的志愿者行動(dòng)全國性主題就定為了“社區(qū)空調(diào)保養(yǎng)月”，屬于第十大類的社工服務(wù)內(nèi)容，從4月1日開始的首府蘇寧服務(wù)進(jìn)小區(qū)活動(dòng)也只是納入全國統(tǒng)一活動(dòng)的一部分。
“因此，我們的免費(fèi)服務(wù)進(jìn)小區(qū)絕對不是一個(gè)短期的宣傳行為，而是企業(yè)長期制定的社工服務(wù)制度，到秋季服務(wù)月時(shí)也會(huì)有類似的活動(dòng)。這次在開業(yè)前就實(shí)施只是想盡早地為消費(fèi)者提供蘇寧所特有的服務(wù)，同時(shí)也是為了進(jìn)一步檢驗(yàn)?zāi)壳暗姆⻊?wù)能力，以應(yīng)對開業(yè)時(shí)必然面臨的巨大服務(wù)需求。”該市場部負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。
“蘇寧西點(diǎn)”造就服務(wù)鐵軍
在蘇寧的售后服務(wù)部，記者見到了剛剛從蘇寧南京總部培訓(xùn)回來的50多名售后技術(shù)工程師，他們?yōu)橹苣╅_始的服務(wù)進(jìn)小區(qū)活動(dòng)正整裝待發(fā)。
據(jù)家就住在南湖小區(qū)的李師傅介紹，他們是在蘇寧去年第一輪招聘時(shí)就應(yīng)聘的，以前也一直從事電器的維修服務(wù)，但屬于“游擊隊(duì)”型。“現(xiàn)在總算算是正規(guī)軍了！”他笑稱。
李師傅介紹說，他和他的同事們被錄用后就在中國零售業(yè)最大的專業(yè)服務(wù)基地——蘇寧南京售后服務(wù)中心進(jìn)行了為期3個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)。在這里，他也充分領(lǐng)略了其“蘇寧西點(diǎn)”稱號(hào)背后的真正含義。
“服務(wù)鐵軍”是一項(xiàng)龐大的“造人工程”，蘇寧每年從正規(guī)職業(yè)高中、職業(yè)技校以及其他渠道錄取大批素質(zhì)較高的人員，他們邁進(jìn)蘇寧第一天就要面對一整套具有“西點(diǎn)”特色的軍事化訓(xùn)練。首先對他們宣讀的第一本書就是《西點(diǎn)軍規(guī)》。長達(dá)1個(gè)月的軍訓(xùn)中，凡是違反了紀(jì)律的人，決不留情，輕則批評教育、罰訓(xùn)練科目，重則開除。
在培訓(xùn)基地，嚴(yán)格的“一帶一”、“手把手”授課培訓(xùn)方式讓“新軍”們進(jìn)入正規(guī)化訓(xùn)練。為了提高空調(diào)安裝技能，蘇寧在訓(xùn)練基地設(shè)置了３０多種用于實(shí)際訓(xùn)練的墻體，在這些各色的“練兵墻”上，參加培訓(xùn)人員在師傅的帶領(lǐng)下每日實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。模擬打洞、掛機(jī)、接管等各種訓(xùn)練，提高操作技能。不是每個(gè)錄取的學(xué)員都會(huì)最終上崗，“蘇寧西點(diǎn)”的淘汰率非常高，淘汰人員可進(jìn)入下一輪培訓(xùn)，直到合格為止。
服務(wù)作業(yè)管理更嚴(yán)格：經(jīng)過專業(yè)、正規(guī)、嚴(yán)格的軍事化培訓(xùn)，“新軍”才成為“準(zhǔn)藍(lán)領(lǐng)工人”，他們還必須經(jīng)過大市場的磨煉，才能成為一名蘇寧合格員工。而記者了解到，李師傅他們要完成這一飛躍，還需跨越證件化管理，檔案化管理，信息化管理，票據(jù)正規(guī)化，服務(wù)承諾超國標(biāo)共五道關(guān)。
蘇寧市場部負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說，家電作為一種高科技產(chǎn)品，濃縮了當(dāng)今科技精華，無論是制造環(huán)節(jié)還是售后服務(wù)環(huán)節(jié)，都有相當(dāng)高的科技含量。“家電服務(wù)”有它的特殊性：“技術(shù)專業(yè)化、隊(duì)伍正規(guī)化、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營規(guī)模化、品牌商譽(yù)化”，這就要求商家自己有一支正規(guī)化服務(wù)隊(duì)伍，才可能實(shí)現(xiàn)這五個(gè)方面的要求。
李師傅最后也和他的伙伴承諾，將把在“蘇寧西點(diǎn)”里磨礪出來的“服務(wù)鐵軍”素質(zhì)在本周末向他的街坊鄰居們進(jìn)行一次全面的展示，用專業(yè)精神為首府蘇寧打造陽光服務(wù)的金字招牌。
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