優(yōu)化分診導醫(yī)流程 落實科學發(fā)展觀

導醫(yī)分診服務是醫(yī)院服務的第一窗口，如何為門診病人提供溫馨、便捷、規(guī)范服務，是門診支部近期一直研究的課題。通過深入貫徹落實科學發(fā)展觀，門診部、病人服務中心等科室，積極研究和探索新的服務理念和服務方式，構筑以人為本的服務創(chuàng)新體系, 使集團分診導醫(yī)服務不斷完善和發(fā)展。

針對部分科室對分診護士需求增多等原因造成門診護士配備不足情況，進行調查研究，尋找解決問題辦法，采取

進一步強化以病人為中心的服務理念。要求門診導醫(yī)護士在服務工作中以病人為中心, 切實把病人的需求、利益擺到首要位置, 充分尊重病人。滿足病人服務需求，做好病人教育管理，貫徹以人為本的理念，門診服務需要實施人性化服務，充分挖掘服務潛力，使病人在接受診療時感到心理上的愉悅。

強調個性化服務理念。利用不同專業(yè)知識指導分診服務，更加符合病人的不同需要，根據(jù)不同病人的個性、習慣而主動向病人提供特色的導醫(yī)服務。這種“以病人為中心”、培養(yǎng)個性、引導需求的服務模式，體現(xiàn)了“人文醫(yī)療，溫馨海慈”的服務理念。通過分析患者的疾病輕重緩急、心理傾向、服務需求和行為方式，向患者主動提供個性化服務推送、如向患兒家長贈閱手足口病健康處方、呼吸疾病患者宣傳建立良好生活衛(wèi)生習慣等，拉近醫(yī)護患間的距離，構建和諧關系。

以效能體現(xiàn)分診導醫(yī)工作管理機制創(chuàng)新。進一步加強職工思想教育，建立建全各項科學、規(guī)范的業(yè)務工作制度、質量檢查制度、服務制度和考核制度。如“首問責任制”，最先接受患者咨詢或請求的護士，要負責解答患者提出的咨詢，或指引患者到相關部門解答患者咨詢的各類問題，直到患者滿意為止。“三零服務”制度，在服務中做到零失誤、零距離、零投訴。把護士的思想統(tǒng)一到“服務好質量好病人滿意”的宗旨要求上來，提高服務的主動性。

流程再造，人員合理流動。把規(guī)范的流程制度化，定期崗位輪換，使導醫(yī)護士熟悉不同科室門診特點和崗位要求，加強交流，提高導醫(yī)分診工作效率。導醫(yī)人員向門診科室傾斜，A、B座病房樓的服務站合并管理，加強人員調配工作，抽調1名護士加強門診力量。溫馨服務站克服各種困難和新的問題，制定適合目前情況的工作流程，保證服務質量不降低，滿足病房病人的服務需要。

病人服務中心在學習實踐科學發(fā)展觀活動中，致力于打造一支職業(yè)道德強、基本素質和專業(yè)技能高、具有較強的團隊精神的分診導醫(yī)服務隊伍，注重對員工的培訓，比如對護士進行院感知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)院文化、窗口服務規(guī)范、服務個案分析討論等系列培訓的培養(yǎng)成長學習，培養(yǎng)適應現(xiàn)代化大醫(yī)院發(fā)展的高素質人才。只有門診導醫(yī)工作與集團的各項工作相協(xié)調，才能適應和滿足新時期患者對醫(yī)療服務需求，使“人文醫(yī)療，溫馨海慈”的各種理念落到為病人服務的各項工作中。