????“大亂當重治，當前正處在快速發展中的小家電市場，已經到了大企業發力全面整治的關鍵時期，特別在小家電的售后服務問題上，企業、市場和消費者之間的矛盾已經非常突出”。一位行業觀察家直言不諱地說。

????經過多年的發展，我國小家電市場上存在上百種的品類，年銷售產值高達3000億元，其中電飯鍋、電磁灶、電水壺、室內加熱器、電壓力鍋等耐用消費品在城市家庭的擁率均超過50%，很大程度上影響著人們的日常生活。

????但在產品的售后服務方面，小家電面臨著比其他電器品類更為艱難的困境。業內人士透露，由于小家電行業發展時間短、進入門檻低，再加上生產企業普遍規模偏小，產品技術含量、銷售價格偏低，經營效益不足以支持獨立的售后服務網絡，同時缺乏國家統一的售后服務標準的約束，致使小家電售后服務質量參差不齊，問題百出。

????中國家電服務維修協會秘書長趙澤蕊表示，近年來，隨著大家電品牌和國際品牌進入小家電領域，小家電市場逐步向專業化、體系化、規模化、品牌化轉型，已逐步淘汰了一批實力相對薄弱、缺少研發和成本優勢以及銷售服務網絡優勢的小牌企業，小家電產品售后維修服務難的情況有所好轉。

????目前，小家電成熟品牌的售后服務已經規范化，產品成熟促進服務意識也相對成熟，廠商之間的協議更加規范，服務網點增多，輻射面積更廣。同時，隨著大品牌占領的市場份額越來越高，企業對小家電產品研發、創新的投入逐漸增多，小家電的產品質量獲得提升。這無疑降低了產品的維修比率，延長了產品的正常使用壽命。

????“通過售后服務水平的差異，未來各小家電品牌將面臨逆向淘汰，品牌集中度將越來越高；反過來，品牌集中度提高，大品牌、高質量產品占領市場，也會促進小家電行業服務水平的整體提升。”業內人士表示。

????目前，我國家電行業呈現出產品質量差異縮小，服務質量差異增大的趨勢。業內人士表示，未來家電產品售后服務將逐步向以顧客滿意為中心的服務業產業化發展，形成包括呼叫中心、物流配送中心、售后服務門店、上門服務、網絡服務等的家電服務產業，不斷創新服務形式。

????“家電服務業產業化將促使企業售后服務部門由成本中心向利潤中心轉變，從而降低企業的服務成本，平衡服務成本與產品低附加值的關系。因此，小家電產品的維修服務價格不會隨服務形式的增多而增長。”趙澤蕊表明。 （董莉）