????導讀：諾基亞手機無端發生爆炸，消費者第一時間聯系諾基亞客服，客服態度傲慢，消費者憤而投訴，一周以后消費者對諾基亞表示滿意，理由只是諾基亞售后態度誠懇。本期《天天3·15》重點關注：諾基亞成于誠懇，敗于傲慢。

????據經濟之聲《天天3·15》報道，上周《天天3·15》接到北京諾基亞用戶趙先生的電話，說自己使用不到三個月的諾基亞手機，無緣無故的突然爆炸了。

????消費者：使用不到三個月 無緣無故突然爆炸

????趙先生：手機電池也沒充電，也沒在手機上擱著，就在椅子墊上擱著，它自己就炸了，那個手機是我那小孩給我愛人買的，三個月還不到。我們住的是當年蘇聯人蓋的老樓，房頂結構是木質的頂層，我住四層，那天唯一慶幸的就是擱椅墊，一般的手機看電視順手就扔在沙發上，如果那個電池扔在沙發上，前天那棟樓必燒無疑，我不是聳人聽聞。

????無端遭遇飛來橫禍，趙先生在驚魂之余首先想到的是和諾基亞手機取得聯系。

????趙先生：我后來跟他說，你得上家里來現場你看看吧，他說沒有這項服務，后來我問他在哪？他說在西直門，我說你過來離我這兩站地，打車錢我給你付，你來看看現場來，他跟我說抱歉他沒這服務。

????記者：現在的問題就是說不說他去不去您那看現場，在您跟他說了這個事情以后，他怎么樣跟您回復的？這個手機的問題他怎么處理呢？

????趙先生：他跟我要這個東西，讓我給他留在那，要拿去鑒定。我說希望你過來看看，因為我聽說過充電炸過，太陽底下曬炸過，沒聽說過，我們廳里面的暖氣都沒有，自己就炸了，沒聽說過。他非得讓我把那個東西交給他，后來工商局12315給我打電話，工商局人說不能給他，給也得鑒定，給第三方不能給他。

????記者：現在是希望把你這個手機拿回去重新做鑒定是嗎？

????趙先生：他說他要鑒定，我說沒有任何證據指向我用戶用得不當，因為它在椅子墊自己擱著就炸了。

????記者：也就是說他現在只是要求你把這個手機送過去他們做鑒定，并沒有提到賠償的問題是嗎？

????趙先生：他沒提，他現在就跟我要那個東西，我沒給。

????消費者：諾基亞客服態度讓人非常郁悶

????新手機爆炸了趙先生已經覺得非常的郁悶，而更讓趙先生郁悶的是諾基亞客服的態度。

????趙先生：出現這種事之后我要他的直播電話都不給，我跟你講不是一塊電池的事，你明白吧？一個手機還兩三千塊錢，一個電池兩三百塊錢扔了無所謂，要是我充電我都不找他。

????記者：您認為會有可能是什么樣的問題呢？

????趙先生：我說不清，百分之百是廠家責任，至于什么原因，我也不是搞這個的。

????記者：還是需要他們去鑒定是嗎？

????趙先生：問題是那東西沒有什么鑒定的意義，一個空殼，里面噴得我滿屋子全是那黑粉末，一個空殼能鑒定出什么來？比如說我有了幾年、有了幾天，充電跑電或者什么你拿去鑒定，現在一個空殼糊了一東西，你有鑒定的意義嗎？

????記者：我就想再問一下，如果說諾基亞給您賠償的話，您有什么訴求嗎？您想他們怎么賠你？

????趙先生：我讓他們給我解釋清楚，一個是他服務態度，我跟那客戶主管我說話也不好聽，我就指責他了，我說對你的服務態度我說一點不滿意，我要他直播電話他都不敢給我，太差勁，他現在他服務賠償只字不提，你知道吧，他甚至認為你不把那東西給我，我沒法得出結論來。工商局的人告訴我也不能給他，所以現在那個原物燒完的糊了的椅子墊子包括電池跟這個墊熔在一起都在那擱著呢。

????商家：收回原來機型 更換其他機型

????接到消費者的投訴之后，《天天3·15》很快就和諾基亞方面取得了聯系，諾基亞說因為客戶的手機是通過網絡的渠道購買的，他們希望首先確認這個爆炸產品是否出自諾基亞，然后再檢測爆炸的原因，時間大概會需要一周，一周之后會給一個回復，一周之后諾基亞方面和用戶趙先生溝通得到底怎么樣呢？趙先生又是否滿意呢？

????記者：我想問一下一周以后，您現在那邊諾基亞跟跟聽那邊溝通得怎么樣了？

????趙先生：他有一個經理一直在跟我協調這件事。

????記者：怎么協調的呢？

????趙先生：他提出了一個方案，就是說把原來那機型收回去，換其他的機型。

????記者：給您換機是吧？

????趙先生：對，不是那個品牌，因為那個他那個黑色的我們也不敢用。

????記者：換一個型號的，確認是他們諾基亞的產品了是嗎？

????趙先生：這個確認了。因為這個他們自己說那個叫什么001號，他們行話我們不太懂。

????除了趙先生在采訪當中提到的諾基亞給他更換了一部新的手機之外，趙先生對諾基亞方面還有沒有新的訴求呢？

????記者：現在給您換一個手機之外，您還有其他的訴求嗎？

????趙先生：我們沒有，說實在我也跟他們講，我說你要當初服務態度好點，也不至于發生這事，我們也不愿跟他生這氣說實在的。

????記者：就是說他只要給您換了這樣一部手機你也就滿意了是嗎？

????趙先生：對，其實當初把電池弄了，說一點客氣話就完了，彼此之間都說一下，他那個客服太讓人生氣，你不給按照以前的程序走，說什么經過鑒定了，我說這所有的東西都與我一點關系都沒有，你還鑒定什么呀？

????記者：就因為負責處理這件事情的專業人員讓你很滿意。

????趙先生：對，我主要是有相當一大部分是沖他態度。

????商家：主動聯系客戶 分析解決問題

????在一周后的昨天，諾基亞是給《天天315》發來了就諾基亞手機爆炸事件最新進展的一個獨家的聲明，聲明的全文是這樣的：感謝貴臺對諾基亞的關注，諾基亞非常重視客戶的反饋，針對貴臺提到的這位用戶的問題，諾基亞已經在第一時間主動聯系客戶，分析和解決客戶提出的問題，用戶趙先生對于諾基亞的客戶服務也給予了肯定。目前我們已將出現問題的電池送往專業的機構進行檢測，已查明問題的原因，同時也安排了專門的技術人員和用戶進行溝通，進行上門的勘測，并向用戶詳細了解事件發生的細節，待專業的檢測結果出來之后，我們將會在第一時間與媒體朋友分享，感謝一直以來對諾基亞的關注與支持，諾基亞將始終盡力為用戶提供優質的服務與最佳的體驗。

????以上就是諾基亞給我們《天天315》節目組發來獨家聲明的全文。好，下面我們有請經濟之聲評論員包華，還有北京潮陽律師事務所的裘葉律師。我們要就今天這個諾基亞的手機爆炸事件以及它后續的這些問題進行一個評論，自己的產品無端發生了爆炸，在法律上廠家應該給予一個怎樣的賠償？對此，裘葉律師作出分析。

????裘葉：如果說這個產品廠家出售這個產品，發生了質量問題或者是由于各種原因發生了這種爆炸事件，那它給消費者帶來的人身和財產的損失他是應當按照實際的損失予以賠償。假設這個事件當中消費者人身受到損害了，他可能為人身損害可能出現的醫療費、誤工費這種交通費，各種營養費包括后續的這種治療費，這些費用都是應當由廠家來承擔的，包括如果比如說涉及到還有財產損失吧，那這個費用也應當由廠家來進行承擔。

????不單單是說更換一部手機這么簡單了。因為它涉及到人身財產的損失，而不僅僅是說這個產品的問題，因為這個產品質量導致了這個人身財產的損失，這個肯定是由生產廠家來進行賠償的。