返鄉(xiāng)的旅程，有站著、有坐著、有睡著、也有夢著。盡管我們都迫不及待，可是在候車和行進的時刻，旅客們，你們是否也曾在睡夢中甜蜜著，擁抱久別重逢的土地與鄉(xiāng)愁？

????記者從鐵道部獲悉，2012年春運以來，旅客在網站購買火車票過程中，遭遇了“網絡運行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對該網站相關設備設施提出了質疑。今天，記者就12306互聯(lián)網購票系統(tǒng)相關問題采訪了中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家。

????一、最近幾天，我們在網絡以及一些媒體上看到，很多旅客反映12306網站頁面打開緩慢，電子支付時遇到麻煩，請給我們介紹一下相關情況？以及采取的解決措施？

????答：雖然我們前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網站的現(xiàn)實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

????1月5日起，12306網站連續(xù)5天日均點擊數(shù)超過10億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。根據(jù)專業(yè)互聯(lián)網分析網站Alexa一月十二日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，7天內訪問網站的用戶占全球互聯(lián)網用戶的0.902%。既有互聯(lián)網接入帶寬明顯不足，造成網絡擁塞，高峰時間段用戶訪問網站時頁面打開緩慢或出現(xiàn)超時報錯的情況，影響用戶的購票體驗。

????由于網絡擁塞，個別情況下也出現(xiàn)了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現(xiàn)象，發(fā)生支付偏差。經過統(tǒng)計，1月1日至11日，此類情況占網站每日交易量的千分之一點三六。根據(jù)人民銀行關于銀行卡的使用規(guī)定，此類偏差均會由鐵路電子支付平臺完成對賬后，在15個工作日內將票款返還至用戶購票時使用的銀行卡內。

????12306互聯(lián)網購票是基于全路客票系統(tǒng)構建的，為兼顧各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯(lián)網購票登錄用戶數(shù)和并發(fā)提交訂單用戶數(shù)進行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當前訪問用戶過多，請稍候重試！”、“對不起，當前提交訂單用戶過多，請稍候重試！”或“系統(tǒng)忙！”等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，上述現(xiàn)象尤為明顯。

????出現(xiàn)上述情況后，我們一方面擴充互聯(lián)網接入帶寬，另一方面邀請國內知名電子商務運營團隊協(xié)助我們分析存在問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。

????進入春運售票高峰期以來，通過對網上購票數(shù)據(jù)進行分析，我們發(fā)現(xiàn)存在極個別用戶在網上大量購票的行為（單日某一用戶的購票總張數(shù)超過100張）。為保證購票公平，自1月5日起，我們對網上購票流程進行了調整，在用戶購票成功后，系統(tǒng)將強制用戶退出，再次購票時需重新登錄。

????此外，近期我們還對網站用戶證件搶注現(xiàn)象進行了處理，目前通過12306yhhd@rails.com.cn郵箱已收到近萬封用戶身份核對申請表，經認真核查，發(fā)現(xiàn)僅有極個別用戶存在被搶注情況，其余基本是忘記用戶名、郵箱或密碼，重新注冊時與本人先前已注冊的用戶發(fā)生證件號碼沖突，相關情況已向用戶回復郵件進行了說明。

????二、能否給我們介紹一下，12306互聯(lián)網購票系統(tǒng)的發(fā)展情況？

????答：12306互聯(lián)網購票系統(tǒng)是基于中國鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)（以下簡稱客票系統(tǒng)）這一核心系統(tǒng)構建的。該客票系統(tǒng)于1996年6月被列為“九五”國家科技攻關計劃，98年又列為“九五”國家科技攻關計劃重中之重項目。在鐵道部的領導下，由中國鐵道科學研究院牽頭組織，由全國數(shù)十家高校和科研機構的上百名科研工作者聯(lián)合攻關，采用核心技術自主研發(fā)、通用軟硬平臺開放的技術路線，歷時兩年研發(fā)成功。

????多年來，客票系統(tǒng)一直緊跟國內外信息技術的發(fā)展趨勢，不斷改善旅客服務水平、滿足鐵路旅客運輸發(fā)展的需要，在10余年的成功運營過程中，先后完成6次版本升級。其中，1.0版本實現(xiàn)了計算機售票取代人工硬板票，2.0版本實現(xiàn)了區(qū)域級聯(lián)網，3.0版本實現(xiàn)了全國聯(lián)網售票，4.0版本實現(xiàn)了與清分清算系統(tǒng)的對接，5.0版本實現(xiàn)了席位復用和共用，5.2版本了實現(xiàn)實名制售票、電子客票和電子支付。

????2000年，該客票系統(tǒng)獲得國家科技進步一等獎、“九五”國家科技攻關計劃重大科技成果，同年在美國獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國際信息技術獎，2006年，獲中國計算機學會王選獎二等獎。

????目前該客票系統(tǒng)已覆蓋全國所有客運車站，支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和互聯(lián)網售票等售票渠道，其中車站售票窗口和代售點23000余個，自動售票機1600余臺，電話訂票接入線數(shù)10.8萬，互聯(lián)網注冊用戶1400余萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實時交易系統(tǒng)之一。

??????三、目前，12306網站都開通了哪些業(yè)務？

????答：在此，我想告訴廣大旅客，12306網站是一個非盈利網站，不附加廣告，免費發(fā)送購票短信，不收取除票款以外的任何費用。

????該網站于2011年6月12號開通京津城際列車互聯(lián)網售票，6月24日開通京滬高鐵互聯(lián)網售票，9月30日開通全路動車組列車售票，11月20日開通Z字頭直達特快售票，12月10日開通T字頭特快列車，12月上旬開展了學生團體票網上訂票，12月13日至23日分批開通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開通學生往返票網上購票功能。

????2011年6月12日至2011年1月10日，該網站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環(huán)、廣深港、甬臺溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進出站檢票功能。

????經過半年多的試運行，12306網站功能基本完備，已與車站售票、檢票系統(tǒng)組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務鏈條。互聯(lián)網售票的占比已由初期的不到1%上升到11%，發(fā)展空間廣闊。

????2012年春運開始前，鐵路互聯(lián)網售票、電話訂票實現(xiàn)了全路覆蓋、實名制售票也擴展至全路范圍，拓寬了旅客購票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開始預售春運車票以來，共發(fā)售車票8962萬張，同比2011年春運增長15%，其中通過互聯(lián)網售出997萬張，占總售票量11.1%，通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2%。

?????四、12306網站在旅客購票中表現(xiàn)不佳，導致有人對該系統(tǒng)建設過程提出了許多質疑，認為系統(tǒng)沒有經過壓力測試，不成熟就上線，招標不公平，照顧內部企業(yè)，沒有選用最好的技術公司，能否給我們介紹一下系統(tǒng)建設方面的情況？

????答：鐵道部互聯(lián)網售票系統(tǒng)在建設過程中，按流程進行了總體技術方案設計、初步設計、可行性研究，總體技術方案通過了行業(yè)專家的評審，通用軟硬件設備按規(guī)范進行了招標采購。互聯(lián)網售票應用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位“中國鐵道科學研究院”進行設計和開發(fā)。

????鐵道部信息技術中心是鐵道部直屬事業(yè)單位，負責在全路范圍內應用的路網性信息系統(tǒng)的設計、研發(fā)、實施以及運行維護。同時，還肩負著鐵路重要信息系統(tǒng)的建設管理職責。按職責互聯(lián)網售票系統(tǒng)建設和管理由鐵道部信息技術中心負責。

????互聯(lián)網售票系統(tǒng)建設是經過長期醞釀，充分論證，認真準備后實施的一項系統(tǒng)工程，是以多年鐵路信息化建設成果為前提和基礎的。

????多年以前，鐵道部就提出了借助互聯(lián)網開展客票預售的設想，并在部分路局進行了小規(guī)模嘗試。到2009年下半年，項目進入實質性操作階段。按照總體規(guī)劃，統(tǒng)一設計，分步實施的建設原則，工程建設第一步，于2010年1月30日上線運行12306客服網站。作為鐵路客戶服務的窗口，12306網站先期提供旅客運輸方案、列車時刻表、旅客列車正晚點，余票查詢等功能，并可根據(jù)旅客特定需求提供出行方案建議。

????12306網站一期功能開通后，網站在線人數(shù)峰值突破50萬，訪問人數(shù)峰值達到200萬，點擊量峰值達到1.5億次。

????去年春運之后，為了進一步的便民利民，我們加快了互聯(lián)網售票系統(tǒng)的建設步伐。從2011年6月起，12306網站在試點開通京津城際、京滬高鐵互聯(lián)網售票業(yè)務并取得經驗的基礎上，分批次逐步開通G字頭、D字頭、C字頭、Z字頭、T字頭、K字頭列車網上售票業(yè)務，至2011年底全路旅客列車全部實現(xiàn)網上售票業(yè)務，為支撐2012年春運做好了準備。

????互聯(lián)網售票系統(tǒng)按照國家、鐵道部有關規(guī)定依法合規(guī)開展工程建設。工程建設經歷了總體方案評審、可行性研究審批、工程初步設計審批等環(huán)節(jié)，完成了工程立項設計工作。

????在此基礎上，以工程設計批復的工程范圍、工程內容、設備清單為依據(jù)，委托招標代理，面向社會公開招標，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。工程建設過程中，依據(jù)工程建設管理辦法，規(guī)范管理工程建設；建立工程監(jiān)理機制，保障工程建設質量。

????在系統(tǒng)總體方案編寫階段，我們還邀請了國內相關行業(yè)及互聯(lián)網領域、信息安全領域的專家參與研討，提供咨詢，評審把關，嚴格按照信息安全等級保護相關標準進行系統(tǒng)設計。

????作為面向社會公眾提供窗口服務的運營系統(tǒng)，系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性至關重要。為提升系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性，除強化系統(tǒng)研發(fā)單位自身對系統(tǒng)的測試工作外，引進了專業(yè)的第三方測評對系統(tǒng)的功能、性能以及安全特性進行測試、測評。

????系統(tǒng)上線前，鐵路部門委托惠普公司利用SAAS測試機制，從分布在世界各地的多個測試站點模擬大并發(fā)訪問，就系統(tǒng)性能是否滿足設計指標、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進行了測評。依據(jù)對不同壓力下系統(tǒng)響應時間、交易成功率、交易效率（TPS）、系統(tǒng)吞吐量，以及系統(tǒng)資源使用率的測評結果，分析確定系統(tǒng)性能瓶頸，制定解決方案并進行系統(tǒng)調優(yōu)。經回歸驗證，調優(yōu)后的系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬筆的設計目標。

????我們還委托中國信息安全測評中心，以《GB/T 20274 信息系統(tǒng)安全保障評估框架》為依據(jù)，采用配置檢查、技術掃描和滲透測試等手段，從系統(tǒng)架構、網絡層安全、系統(tǒng)層安全、應用層安全等方面對互聯(lián)網售票系統(tǒng)各個層面可能存在的風險點進行驗證測試。對測評暴露出來的系統(tǒng)漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，組織專家分析，提出解決方案，并認真加以整改。

????由于在系統(tǒng)設計時，對春運期間互聯(lián)網購票需求估計不足，導致在節(jié)前春運售票過程中，互聯(lián)網售票日交易量超過系統(tǒng)設計能力（最高達到166萬筆）時，系統(tǒng)部分時段性能下降，客戶體驗不佳。

??????五、下一步，鐵路部門對客票系統(tǒng)的研發(fā)有哪些規(guī)劃和設計？

????答：目前，鐵道部已啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設計。新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎之上，在服務方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐；在運營管理方面，為鐵路企業(yè)提供精細化的售票管理、智能化的售票組織、科學化的運力調配、市場化的收益管理、多樣化的延伸服務，人性化的操作界面；在技術架構方面，引入云計算技術，以科學成熟的體系架構為基礎，構建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。12306互聯(lián)網售票系統(tǒng)也將基于新一代客票系統(tǒng)進行優(yōu)化和進一步發(fā)展。

????歡迎社會各界獻言獻策，積極參與新一代客票系統(tǒng)的研發(fā)工作。

????六、春運以來的這段時間，中國鐵路客戶服務中心可以說也是最忙的時刻，大家也很關注它的情況，請給我們介紹一下？

????答：中國鐵路客戶服務中心于2011年1月19日正式面向公眾社會運行。它有18個區(qū)域性客戶服務中心，并以18個鐵路局所在城市名稱命名。

????目前，中心已實現(xiàn)了利用互聯(lián)網、電話、郵件等方式，為客戶提供鐵路客運查詢、咨詢、投訴等服務。一是網絡信息查詢。實時發(fā)布在12306網絡平臺，為公眾客戶提供相關的參考服務信息。二是電話在線服務。開設全國統(tǒng)一12306鐵路客戶服務電話，提供電話信息查詢和人工在線服務，受理客戶咨詢、建議和投訴。三是網絡互動交流。在網上開設客戶信箱，受理客戶咨詢、建議和投訴。

????接聽話務量方面，自2012年1月1日～11日人工電話呼入量合計206萬人次，日均在18.69萬人次；接通數(shù)量合計90.2萬個，日均在8.2萬個；接通率43.9%。其中1月7日，人工呼入量達214265次，接通數(shù)量為91227，接通率42.58%。從1月1日接通量的59045個，至11日接通量達到了102531個，接通率由1日的34.17%，到11日接通率達到60.69%。接通量和接通率不斷提高。但仍然在部分區(qū)域和時段存在人工電話打不進去問題較為突出。北京、上海、廣州、沈陽、濟南等客戶服務中心人工電話呼入數(shù)量日均超過萬人次以上。

????受理郵件情況，2012年1月1日～11日共收到客戶來信62923件，日均5720件，其中，元月8日收到郵件達8664件，為最高件數(shù)。

????面對話務量大幅增加的情況，中國鐵路客戶服務中心積極采取措施，包括抽調相關站段業(yè)務骨干人員，增配到客服代表崗位，優(yōu)化調整班次設置，實現(xiàn)了座席代表與話務量的實時動態(tài)變化，確保了在呼入量激增的情況下，接通量的穩(wěn)步提升。

????根據(jù)對客戶咨詢、建議和投訴情況分析，咨詢量話務量的99%，咨詢問題主要集中在如何進行電話、網絡購票以及網絡購票后退票的問題。投訴量占話務量的0.65%，投訴問題突出反映在網上購票支付成功、訂票沒有成功；網絡購票后，網絡上退票、車站退票或改簽后，票款未到賬問題。對所有投訴，中國鐵路客戶服務中心均已協(xié)調有關部門進行妥善處理。