????“12345，有事找政府，事事有回音，件件有答復”。濟南12345市民服務熱線有訴必接、有報必查、及時受理，成為踐行以人為本理念，保障民生、服務民生的重要平臺和措施，被群眾譽為“24小時不下班的政府”，也啟示我們，民生大文章，需要實做、細做和新做。

????科學發展，民生為大。改善民生，提高百姓幸福指數，是立黨為公、執政為民的必然要求，是經濟社會發展的落腳點，是廣大百姓的熱切期盼。

????民生大文章，首先要往實處做。濟南12345市民服務熱線日均受理量達5000多件，高峰時2萬多件，回復率100%，辦結率97%。這與他們抓落實的決心大、制度嚴、力度猛密不可分。他們建立了聯辦、協辦、督辦機制，對于復雜問題、容易推諉扯皮的問題，實行專報，上一級負責同志或批示督辦，或現場辦公，或開專門協調會，杜絕推諉。更重要的是，形成了由紀檢監察、人大政協、新聞媒體、市民群眾參與的多方監督機制，推行了回訪制度，確保群眾吁求落到實處。推行了考評獎懲制度，辦理熱線的表現與成績，列入年終行風評議綜合考評，“逼”各級各部門立即辦、用心辦，不敢懈怠。現在，有的地方也開辦了或開辦過類似熱線，但熱鬧一陣子后銷聲匿跡、形同虛設，一個重要的原因是群眾的呼聲得不到及時回應，群眾合理的要求得不到滿足，問題涉及到的部門互相推諉而又得不到糾正和懲處。只有像濟南這樣，解決各類民生問題實打實、面對面、重效果，才能贏得信任，贏得和諧。

????民生大文章，需要往細處做。民生關乎大局，但往往具體表現為一個人、一個家庭、一條街道的訴求，反映上來，和招商引資、項目建設等工作比，顯得又都是“小事”兒。濟南市槐蔭區區委副書記、區長國承彥說：“熱線是聯系政府與群眾的紐帶，工作具體而瑣碎，但平凡中彰顯偉大。”他們樹立群眾利益無小事的意識，認真對待哪怕是很小的訴求，在點滴努力中提升群眾的滿意度。在濟南12345市民服務熱線辦理情況展板上，多數圖片內容不外乎是幫助群眾清理垃圾死角、到敬老院走訪慰問、及時修補路面、上街宣傳法規、換窨井蓋、修暖氣片、換路燈等日常的、瑣碎的工作，但就是在這種日常的服務、解憂中，老百姓看到了優良傳統的回歸，為民作風的發揚。相反，如果只會“宏大敘事”，坐在空調房子里拍腦袋，群眾遇到具體困難時卻拖拖拉拉甚至不聞不問，那就會失去民心，引發不滿，累積風險，激化矛盾，甚至引發群體性事件。

????民生大文章，尚需要往新處做。服務百姓，沒有終點。新問題、新情況層出不窮，需要創新觀念，創新機制。應該以新視角看待服務、看待百姓。濟南12345市民服務熱線從黨委政府到接線人員，從政府部門到具體承辦者，都付出了艱辛的努力，吃苦甚至吃氣、吃屈，但他們也深刻感受到更多回報，不僅收獲了錦旗和感謝信，更轉變了作風、提高了能力、了解了民意、贏得了和諧，使熱線成為“民生直通車”的同時，更成為“發展助推器、形象代言人、行風檢測儀、決策信息員”。這說明，服務百姓不僅是付出和犧牲，更是回報和獲得，是創新社會管理的必由之路，是推進工作的動力之源，是值得每位黨員干部全力參與的成長之道。借鑒12345市民服務熱線的經驗，在服務人民的觀念上、載體上、途徑上、機制上不斷創新，才能適應時代要求，滿足人民群眾新期待。(評論員 劉同江)