丁先生還沒遇到過這么“現(xiàn)實”的銀行服務(wù)。事情發(fā)生在7日晚上，丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款，因操作失誤，一萬元被機(jī)器吞了，當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員，被告之要等兩個工作日才能處理好?？伤睦锊惶?，報警求助也無果，便想出一招，換個電話致電客服，假稱機(jī)器多吐三千，5分鐘后客服便趕到了。銀行解釋是，吞了客戶的錢，這錢在機(jī)器里還是安全的，但機(jī)器多吐了錢，就會影響現(xiàn)金安全。律師認(rèn)為，儲戶和銀行

的權(quán)利和義務(wù)都必須是對等的，銀行不能光站在自己的角度考慮問題，而讓儲戶干著急。

　　情景再現(xiàn)

　　第一幕 客戶錢被機(jī)器吞了，銀行不急

　　當(dāng)晚9點多鐘，丁先生報警求助稱，他在中央路河路道上某銀行自助銀行存錢，錢沒存進(jìn)去，反而被機(jī)器吞了，客服也不幫他到場處理。民警趕到現(xiàn)場詢問時，他詳細(xì)介紹了當(dāng)時的情況說，準(zhǔn)備通過存取款機(jī)向銀行卡內(nèi)存一萬元現(xiàn)金，在操作時把一萬元現(xiàn)金放入存鈔口，可能是超時，導(dǎo)致一萬元現(xiàn)金被機(jī)器吞進(jìn)去了，然而這筆錢并沒有存進(jìn)卡內(nèi)，機(jī)器也沒有吐出憑條。他擔(dān)心蒙受損失，當(dāng)即撥打該行留在現(xiàn)場的一個客服電話。電話里，工作人員解釋出現(xiàn)這一情況要等兩個工作日，銀行對取款機(jī)清空對賬，以及對照監(jiān)控準(zhǔn)確無誤后才能把這筆錢還給他。

　　“可我心里不踏實啊，我錢被吞了，什么原因也搞不清楚，到時候銀行不認(rèn)賬，我怎么辦？”無論丁先生怎么請求，銀行那邊還是重復(fù)上述的話，就是不來現(xiàn)場處理。無奈之下，丁先生只好報警求助。

　　民警到場后也只能對這起警情登記備案，證明丁先生確實打過銀行電話，但民警也不能證明丁先生的一萬元是不是被吞了。

　　第二幕 假稱機(jī)器多吐錢了，銀行急了

　　當(dāng)民警離開之后，丁先生躊躇許久心里還是不踏實，于是想出一招，用隨身攜帶的另一部手機(jī)撥打銀行的那個客服電話，假稱自己剛才在這處銀行取款兩千元，機(jī)器卻吐出了五千元，希望銀行人趕緊把這多余的三千元拿回去。沒想到這招很靈驗，5分鐘后，兩名女工作人員趕到現(xiàn)場。到場后，丁先生就把話攤開說：“我就是之前和你們聯(lián)系過的那位存一萬元被機(jī)器吞的，剛才說機(jī)器多吐錢，是試探你們會不會來？這會你們急了！”

　　“同樣是有事喊你們來處理事件，你們明擺著是能到場卻不到場，我對你們的服務(wù)態(tài)度表示質(zhì)疑，我說我錢被機(jī)器吞了，你們不著急，我說機(jī)器多吐錢了，你們跑得快得很?！倍∠壬f。

　　面對他的質(zhì)疑，兩名女工作人員也很尷尬，表示事情的情況不一樣，如果是機(jī)器吞了錢，現(xiàn)金進(jìn)入機(jī)器的保險箱，那是安全的，而且現(xiàn)場有監(jiān)控，對賬無誤后會返還給顧客的；如果是機(jī)器多吐錢，就影響現(xiàn)金安全，她們必須到場處理。

　　至于丁先生說的被吞一萬元的事情，工作人員仍提出等下周正常工作日進(jìn)行清理對賬核準(zhǔn)后，會把這錢還給他。丁先生也只好無奈地接受。他還說，自己以前也遇到過這類問題，處理起來特麻煩。

　　這事到底怎么說？

　　銀行：兩者情況不同，前者不影響資金安全

　　昨天下午，記者聯(lián)系事發(fā)網(wǎng)店所屬銀行的總部客服中心，相關(guān)人士給記者解答是：銀行工作人員沒有違反銀行內(nèi)部規(guī)定。

　　這位人士解釋說，首先出現(xiàn)第一種情況不影響現(xiàn)金安全，持卡客戶和銀行間有約定，無論是機(jī)器故障，還是客戶操作失誤，錢被吞了，工作人員可以通過電話告之客戶，等工作日之后清點對賬，調(diào)看監(jiān)控核準(zhǔn)之后，可把吞的錢還給客戶；但是第二種情況就不一樣了，盡管這種情況出現(xiàn)的可能性不大，但如果機(jī)器多吐出錢，可能影響現(xiàn)金安全。

　　該人士說，比如這臺機(jī)器壞了，別人繼續(xù)取錢時也出現(xiàn)多吐錢，這就影響現(xiàn)金安全，況且客戶保管多吐出來的且不屬于自己的錢也是“很不方便的”。

　　客戶：我的錢不安全了，你能不著急？

　　江蘇朗華律師事務(wù)所的饒奮斌律師認(rèn)為，銀行方的解釋看似也有一定道理，也看不出有違反法規(guī)的地方，但是從公平角度上講也有不對等的地方?？蛻暨M(jìn)行儲蓄，對銀行來說是吸儲，一定程度上銀行是獲利的，同時銀行也有義務(wù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，站在客戶立場想一想，存錢時錢被吞了卻沒到賬，憑條都沒有，客戶心里肯定不踏實，遇到這種情況銀行應(yīng)該有一定流程解決這樣的問題，在接到客戶報告后，理應(yīng)到場察看原因，是機(jī)器問題還是操作不當(dāng)？應(yīng)讓客戶心里有數(shù)，哪怕到場幫助客戶調(diào)看監(jiān)控錄像，對關(guān)鍵時間段進(jìn)行備份，對客戶也是一種安慰，萬一某個時間段是視頻丟失，將來銀行不認(rèn)賬，客戶沒有任何憑據(jù)，找誰去說理呢？

　　相反，客戶報稱取款機(jī)多吐錢了，銀行站在自己利益著想，馬上就派人到場察看了，這是一種權(quán)利和義務(wù)不對等的關(guān)系，銀行在制定自己的規(guī)定和流程時，只規(guī)避了自己有可能遇到的風(fēng)險，對客戶存在不公平，沒有充分為顧客考慮，說明銀行的服務(wù)存在一定欠缺。