????核心提示

????昨天，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（總局令第150號(hào)），自今年10月1日起施行。據(jù)規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里，以先到者為準(zhǔn)；三包有效期不低于兩年或者行駛里程5萬公里，以先到者為準(zhǔn)。同一產(chǎn)品質(zhì)量問題修理超5次可換車。修理超過5日的，消費(fèi)者有權(quán)獲得備用車或交通補(bǔ)償。

????1 “三包”期至少兩年或5萬公里

????根據(jù)三包責(zé)任規(guī)定 ，家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里 ，以先到者為準(zhǔn) ； 三包有效期限不低于兩年或者行駛里程5萬公里 ，以先到者為準(zhǔn) 。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期 自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算 。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程 3000 公里之內(nèi)（以 先 到者為準(zhǔn) ），發(fā)動(dòng)機(jī) 、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的 ，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī) 、變速器 。

????2 修理逾5日提供備用車

????家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題 ，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi) ）。易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的 ， 消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件 。包修期內(nèi) ，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間 ）超過5日的 ，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車 ，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償 。

????3 出現(xiàn)嚴(yán)重安全質(zhì)量問題可退貨

????家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi) ， 有以下幾種情況的 ，消費(fèi)者可選擇更換或退貨 ，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé) 更換或退貨 ：因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修 理 ，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新 的 嚴(yán)重安全性 能 故障 的 ； 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 、 變速器累計(jì)更換 2 次 后 ， 或者發(fā) 動(dòng) 機(jī) 、 變 速器 的同一主要零件因質(zhì)量問題 ，累計(jì)更換2次后 ，仍不能正常使用的 ； 轉(zhuǎn)向系 統(tǒng) 、制動(dòng)系統(tǒng) 、懸架系統(tǒng) 、前 /后 橋 、車 身 的同一 主 要 零件因其 質(zhì)量問題 ， 累計(jì)更換 2 次 后 ，仍不能正常使用的 ；因 產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的 ， 或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的 。

????4 私改車不在三包范圍內(nèi)

????在明確了家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任同時(shí) ，也規(guī)定了免除三包責(zé)任的條件 。 根據(jù)規(guī)定 ，易損耗零 部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的 ，經(jīng)營(yíng)者依法可以不承擔(dān)家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任 。 同時(shí) ，在包修期和三包有效期內(nèi) ，消費(fèi)者所購(gòu)家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的 ；或家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的的 ；或使用說明書中明示不得改裝 、調(diào) 整 、拆卸 ，但消費(fèi)者自行改裝 、調(diào)整 、拆卸而造成損壞的 ；或發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題 ，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的 ；或因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用 、維護(hù)修理產(chǎn)品，而造成損壞的；或因不可抗力造成損壞的 ，經(jīng)營(yíng)者對(duì)所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題 ，可以不承擔(dān)三包責(zé)任 。在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi) ，無有效發(fā)票和三包憑證的 ，經(jīng)營(yíng)者依法也可以不承擔(dān)三包責(zé)任 。

????5 爭(zhēng)議處理有多種途徑

????家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生爭(zhēng)議的 ，消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決 ；可以依法向各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等第三方社會(huì)中介機(jī)構(gòu)請(qǐng)求調(diào)解解決 ；可以依法向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門申訴進(jìn)行處理 。 三包責(zé)任爭(zhēng)議雙方不愿通過協(xié)商 、調(diào)解解決或者協(xié)商 、調(diào)解無法 達(dá)成一致的 ，可以根據(jù)協(xié)議申請(qǐng)仲裁 ，也可以依法向人 民法院起訴 。省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以組織建立家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫(kù) ，為爭(zhēng)議處理提供技術(shù)咨詢 ；經(jīng)爭(zhēng)議雙方同意 ，可以選擇技術(shù)咨詢?nèi)藛T參與爭(zhēng)議處理 ， 技術(shù)咨詢?nèi)藛T咨詢費(fèi)用由雙方協(xié)商解決 。

????背景

????“汽車三包”跑了8年

????本來，汽車“三包”規(guī)定出臺(tái)的消息2001年就曾傳出，到了2004年12月31日《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定草案》便已經(jīng)開始公開向社會(huì)征求意見了，當(dāng)時(shí)許多消費(fèi)者都表示該《草案》的出臺(tái)大大地增加了買車的信心。此后雖然不斷地有“意見征求工作已接近尾聲，有關(guān)各方在許多關(guān)鍵性的問題上已基本達(dá)成一致，汽車實(shí)施三包現(xiàn)在只欠時(shí)間表了”之類的消息傳出，但遺憾的是都沒有最終出臺(tái)。

????昨天，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》。讓消費(fèi)者望眼欲穿的汽車三包政策歷時(shí)8年終于公布了。新標(biāo)準(zhǔn)明確，“汽車三包”的概念是指汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和修理者在質(zhì)量保證期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，對(duì)汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的行為。其中，質(zhì)量保證期包括包修期、三包有效期和易損耗零部件的質(zhì)量保證期。從內(nèi)容看，此次公布是2011年年底質(zhì)檢總局《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》征求意見稿的細(xì)化和補(bǔ)充。

????探訪

????4S店：從來沒有換車或退車一說

????“我們從來沒有換車或退車這一說，車有質(zhì)量問題只能負(fù)責(zé)修理。”某汽車品牌青島4S店的銷售經(jīng)理劉先生告訴記者，之前沒有汽車“三包”規(guī)定，但多數(shù)汽車都有3年或6萬公里保修這一說。至于昨天出臺(tái)的“三包”規(guī)定，他們還要等待汽車廠家出臺(tái)相關(guān)的措施后執(zhí)行。

????目前車主買車后出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？“基本上都在4S店內(nèi)協(xié)商處理了，有個(gè)別實(shí)在愿意鬧事的車主我們也沒辦法，但一般鬧到最后也就沒下文了。”島城一名資深汽車銷售人員告訴記者，一般車有問題的，4S店都會(huì)給他們修理，平常不少車主提出換車或退車要求的，一般給修理好后，再給車主送一些禮物或送幾次保養(yǎng)就能平息了。

????“現(xiàn)在多數(shù)汽車的質(zhì)量還是過關(guān)的，很少有確實(shí)有問題的汽車。”劉先生說，出現(xiàn)問題的車多數(shù)是車主不會(huì)保養(yǎng)汽車造成的，特別是一些女性車主，買來車后不知道保養(yǎng)，就一直開著，最后造成發(fā)動(dòng)機(jī)或變速器出問題。前段時(shí)間他就遇到一名女車主，買車后開了4萬公里沒做保養(yǎng)，最后機(jī)油都燒沒了導(dǎo)致路上拋錨。

????質(zhì)監(jiān)：青島也能處理汽車申訴了

????昨天下午，記者聯(lián)系了市質(zhì)監(jiān)局12365投訴中心，工作人員告訴記者，他們已經(jīng)去省質(zhì)監(jiān)局培訓(xùn)過關(guān)于汽車召回、三包方面的知識(shí)。“之前關(guān)于汽車質(zhì)量的投訴都是由省質(zhì)監(jiān)局受理的，三包規(guī)定實(shí)施后，我們也能處理汽車質(zhì)量的申訴了。”工作人員介紹，目前12365申訴中心也可受理汽車質(zhì)量的申訴，但在10月1日“三包”規(guī)定實(shí)施前，只能對(duì)問題做調(diào)解處理，幫助車主和銷售方或廠家協(xié)商，促成共同意見。

????這名工作人員介紹，目前出臺(tái)的“三包”規(guī)定尚不夠具體，到10月1日前，國(guó)家或省級(jí)質(zhì)監(jiān)部門還將出臺(tái)很多具體的實(shí)施意見，到時(shí)市質(zhì)監(jiān)局將按照具體實(shí)施意見處理市民的申訴。

????工商：汽車類投訴上升較快

????記者從市工商局12315舉報(bào)中心發(fā)布的去年消費(fèi)維權(quán)指數(shù)中了解到，隨著汽車擁有量的增多，汽車類投訴成為近年來上升較快的種類，反映的主要問題有：個(gè)別商家承諾提車時(shí)間及購(gòu)車款項(xiàng)，到期卻違約；訂金糾紛仍然不斷；提車后，個(gè)別車行遲遲不提供合格證，導(dǎo)致用戶無法掛牌上路；售后服務(wù)不盡如人意，多次維修仍然不能解決問題等。

????“目前我們接到關(guān)于汽車最多的投訴主要是在價(jià)格或服務(wù)等方面的，一般都通過調(diào)解促成問題的解決。”市工商局12315舉報(bào)中心工作人員介紹，很少有關(guān)于汽車質(zhì)量的投訴。

????而中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)公布的去年上半年中國(guó)汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告，今年上半年汽車欺詐銷售問題明顯增多，不誠(chéng)信行為屢見不鮮。報(bào)告顯示，上半年針對(duì)汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的投訴總量為4664例，其中有效投訴量為4207例。其中，合資品牌投訴占比58%，自主品牌占比38%，進(jìn)口品牌占比4%。有8成投訴的車輛是在汽車免費(fèi)保修期之內(nèi)，其中一個(gè)月內(nèi)新車投訴占1成。

????律師：“汽車三包”難題多

????食品買了可以退換，家電買了也可以退換，可是汽車呢？很多購(gòu)車者都遇到過新車買到家還沒開幾天就出現(xiàn)各種各樣的故障，不得不返回4S店修理，等上幾個(gè)周甚至幾個(gè)月的維修時(shí)間，新車瞬間變舊車，消費(fèi)者心里不是滋味。尤其對(duì)那些辛辛苦苦攢錢買車的人，更是啞巴吃黃連有苦說不出。而造成這種尷尬的根本原因就是汽車作為一種商品，消費(fèi)者享受不到真正的“三包”服務(wù)。

????大成律師事務(wù)所的王文濤律師認(rèn)為，之所以出現(xiàn)如此情況，一個(gè)重要的原因便是規(guī)定嚴(yán)密的條文在實(shí)際執(zhí)行時(shí)很難做到絕對(duì)的公正合理：在《草案》中最受爭(zhēng)議的是“誰銷售誰負(fù)責(zé)”和“三包”中“包退包換”兩個(gè)細(xì)則上。經(jīng)銷商普遍對(duì)前者表示不滿，認(rèn)為自己雖然是與消費(fèi)者的直接交易者，但是沒有義務(wù)替廠家來背質(zhì)量問題的 “黑鍋”，而且也沒有能力來解決這些技術(shù)難題。而“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)質(zhì)是為了防止生產(chǎn)者、銷售者、修理者在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后相互推諉，但是如果不落實(shí)質(zhì)量問題的具體責(zé)任人，汽車“三包”的執(zhí)行力度就會(huì)大打折扣。

????“一輛汽車有兩萬多個(gè)零部件，每個(gè)零部件易受損程度不同，如果按照消費(fèi)者的想法，三包到底，有了問題就退換，那么對(duì)于廠商來說的確會(huì)吃不消。”在島城從事多年汽車售后服務(wù)工作的李師傅說，汽車獨(dú)特的商品屬性增加了三包的難度。“汽車問題都是在行駛過程中才會(huì)發(fā)現(xiàn)，不僅涉及到道路、設(shè)施或者汽車本身，還包括駕駛?cè)藛T在操控過程中的一些因素，如何來區(qū)分責(zé)任也需要反復(fù)地斟酌。”大成律師事務(wù)所的王文濤律師認(rèn)為。

????案例

????A

????高價(jià)買回庫(kù)存車

????去年9月份，日照的程先生與青島一家車輛二級(jí)代理商達(dá)成購(gòu)車意向，商定的價(jià)格是9.8萬元。當(dāng)時(shí)程先生手頭并沒有足夠的錢支付購(gòu)車全款，就在二級(jí)代理商的協(xié)助下貸了3年期9萬元的商業(yè)貸款，他先分兩次把3.57萬元預(yù)付款，支付給了二級(jí)代理商。“一開始我也沒仔細(xì)想，可是后來我越想越不明白，9.8萬的車最后我買回來怎么成了12.57萬。”程先生告訴記者，他現(xiàn)在手里只有一張9萬元發(fā)票的復(fù)印件，發(fā)票原件和3.57萬元的收據(jù)卻被二級(jí)代理商收了回去。

????程先生告訴記者，提車時(shí)他只是做了簡(jiǎn)單的檢查就將車開回了家。“我朋友也買了一輛這樣的車，但看起來明顯要亮一些，發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音比我的小。”程先生說，之后他到日照市區(qū)內(nèi)的一家4S店里檢修時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的車原來是2011年5月份生產(chǎn)的。

????“發(fā)現(xiàn)問題后，我直接去找了二級(jí)代理商，可是他讓我去找總店。”程先生說，他到青島總店，給程先生介紹車輛的銷售經(jīng)理卻又讓他去找二級(jí)代理商。就這樣，兩邊都說不是自己的事。他找到工商部門，但是工商部門只能協(xié)調(diào)，無法幫他把問題解決。

????B

????展示“爛”車表達(dá)不滿

????2011年11月份，康先生花40多萬買了一輛高級(jí)轎車。去年9月22日，他在高速公路上駕車時(shí)與一輛大貨車發(fā)生追尾事故，車頭都撞爛了，但安全氣囊卻沒有打開，康先生也因此受傷住院兩個(gè)月。事故發(fā)生后，記者看到康先生的轎車前蓋已經(jīng)撞成麻花狀，多處零件被撞碎，前擋風(fēng)玻璃也撞成蜘蛛網(wǎng)狀，車身受損嚴(yán)重。

????“不要說是高級(jí)轎車，任何一輛價(jià)值超過10萬的汽車，在儀表盤被撞碎的情況下，安全氣囊都應(yīng)該打開保護(hù)開車人，所以我覺得這車存在缺陷。”車主康先生說，他找到車行，不想車行對(duì)此態(tài)度冷漠，拖了3個(gè)月都沒有給他處理問題，他一氣之下將車停在車行門口抗議。

????C

????9萬元買新車全身是病

????2010年，王先生花9.3萬元買回新車，第二天就感覺郁悶，原來新車不僅在前機(jī)蓋處有一個(gè)乒乓球大小的凹痕，車體上還有一處顏色有明顯差異。用車不到一個(gè)星期，車輛的兩個(gè)前座椅居然都不能自由移動(dòng)，前門窗玻璃也吱吱嘎嘎升不到位。“朋友都問我是不是買了輛舊車。”王先生說。

????王先生開始要求維修、更換，銷售商都答應(yīng)得不錯(cuò)，也維修了剎車系統(tǒng)、天窗等，但車窗玻璃修了幾次，一開窗還是吱嘎亂響。王先生將銷售商投訴到工商所，工商所了解情況后，給雙方作出調(diào)解。盡管工商人員看到這輛車也連連搖頭，但銷售商表示，他們作為廠家在青島的代表，可以為王先生修車或者向廠家反映，卻不能為他退或者更換，原因也很簡(jiǎn)單，汽車不在商品的“三包”規(guī)定內(nèi)。

????聲音

????3萬罰款是“撓癢癢”

????10年前開始起草、7年前開始征求意見的汽車“三包”草案，最終在今年出臺(tái)了。但國(guó)家質(zhì)檢總局法規(guī)司法規(guī)一處負(fù)責(zé)的這個(gè)方案卻飽受質(zhì)疑。“家電‘三包’是由工商、質(zhì)監(jiān)等多個(gè)部門聯(lián)合出臺(tái)的，而汽車‘三包’只有一個(gè)部門。”一名業(yè)內(nèi)人士說，細(xì)看這個(gè)法規(guī)還是有些“看不清、摸不透”。消費(fèi)者是從4S店的銷售環(huán)節(jié)買到問題車后，應(yīng)該向工商部門申訴，工商部門可介入消費(fèi)者和4S店之間的糾紛，而涉及到車輛的質(zhì)量問題，還需要找生產(chǎn)廠家。生產(chǎn)環(huán)節(jié)歸質(zhì)監(jiān)部門管理，而本地質(zhì)監(jiān)部門卻很少能觸及外地的汽車生產(chǎn)廠家……最終由誰來為消費(fèi)者負(fù)總責(zé)，方案并沒有說明。

????另外，違反“三包”規(guī)定“罰款上限為3萬元”的規(guī)定，很多網(wǎng)友認(rèn)為，3萬元對(duì)汽車生產(chǎn)、銷售單位來說屬于“撓癢癢”的級(jí)別。(記者 孫啟孟 徐棟 實(shí)習(xí)生 李?yuàn)檴?姚大偉）