????青島新聞網(wǎng)1月30日訊? 春運(yùn)的號(hào)角已經(jīng)吹響。盡管千辛萬(wàn)苦地買(mǎi)到票，但是歸家心切的返鄉(xiāng)人還是會(huì)在路上遇到各種各樣的煩心事：路遇堵車(chē)晚了點(diǎn)退票還是改簽、改簽需不需要補(bǔ)差價(jià)、老人兒童等候太久身體扛不住……在青島火車(chē)站開(kāi)設(shè)的全國(guó)首個(gè)“旅客抱怨中心”，就是旅客們的“出氣筒”。24小時(shí)值班人員會(huì)耐心傾聽(tīng)旅客訴求，幫助解決問(wèn)題，讓旅客把怨氣留下，把滿(mǎn)意帶走。

????楊林玉因?yàn)橐蛲睃c(diǎn)而作廢的

楊林玉說(shuō)：“我身上只有十幾塊錢(qián)了，回不去家可咋辦？”

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????值班站長(zhǎng)李蓉自掏腰包，墊上楊林玉回家的路費(fèi)，雙方互留了聯(lián)系方式????

????值班站長(zhǎng)自掏腰包送旅客回家

????1月29日下午兩點(diǎn)左右，當(dāng)記者來(lái)到位于青島火車(chē)站東候車(chē)大廳的旅客抱怨中心時(shí)，37歲的淄博務(wù)工者楊林玉正在為了手中因?yàn)橥睃c(diǎn)而作廢的火車(chē)票，愁得邊哭邊跺腳。

????原來(lái)，在北仲路家家悅超市打工的楊林玉，手里的火車(chē)票是1月29日11時(shí)09分從青島開(kāi)往淄博的K914次列車(chē)。值班站長(zhǎng)李蓉核對(duì)過(guò)車(chē)票和身份證后，解釋道，因?yàn)闂盍钟竦能?chē)票之前改簽過(guò)，所以不能再次改簽。此外，按照無(wú)特殊情況開(kāi)車(chē)前退票的規(guī)定，她的車(chē)票也不能退款。因此，這張價(jià)值43.5元的火車(chē)票作廢了。

????“我身上只有十幾塊錢(qián)了，回不去家可什么辦？”聽(tīng)到李蓉的回答，楊林玉的眼淚不住地往下落，聲音也一度哽咽。

????“別著急，把你的工作單位告訴我，我和你們領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，你回家的錢(qián)我先給你墊上，年后你再給我送回來(lái)！”李蓉在迅速反應(yīng)后，開(kāi)始聯(lián)絡(luò)家家悅超市的負(fù)責(zé)人。在確認(rèn)過(guò)旅客身份后，李蓉決定自掏腰包，先為楊林玉買(mǎi)上回家的車(chē)票，把她的情緒安頓好。

????“站長(zhǎng)，太謝謝了！您放心，這錢(qián)我過(guò)完年一回青島馬上給您送回來(lái)！”在一番協(xié)調(diào)后，臉上仍然掛著淚痕的楊林玉吃上了一顆定心丸，嘴角也漾出了微笑。

????李蓉告訴記者，不能改簽不能退票的情況時(shí)常會(huì)有，規(guī)定是不能違反的，但是她能體諒每一位返鄉(xiāng)人的急切心情，所以從個(gè)人的角度上她愿意伸出援手，“錢(qián)也不多，我相信人與人之間的真誠(chéng)！”????

????嚴(yán)查違禁誤了車(chē) “發(fā)泄”完對(duì)結(jié)果很滿(mǎn)意

????值班站長(zhǎng)李蓉告訴記者，就在今天上午，一位從城陽(yáng)趕到火車(chē)站、打算回渭南老家的旅客，因?yàn)樵谶M(jìn)入候車(chē)大廳安檢的過(guò)程中，被公安民警要求開(kāi)包查看，錯(cuò)過(guò)了K1026次列車(chē)。當(dāng)被乘務(wù)員告知不能上車(chē)后，這名旅客勃然大怒。當(dāng)即就對(duì)負(fù)責(zé)安檢的公安民警和火車(chē)站的工作人員“發(fā)泄”了一通。

????李蓉聞?dòng)嵡叭f(xié)調(diào)，她耐心地告訴了這位旅客嚴(yán)查“三品”的重要性，回家的路再艱難，但是安全永遠(yuǎn)是第一保障。對(duì)于晚點(diǎn)的車(chē)票，李蓉也為這位旅客支了招——改簽到下一班K172次列車(chē)。

????“旅客抱怨中心的四位值班站長(zhǎng)和所有工作人員，必須要耐心聽(tīng)、細(xì)心問(wèn)、誠(chéng)心勸、熱心幫！對(duì)待旅客的怨氣，尤其不能吆喝?！崩钊匾呀?jīng)在火車(chē)站工作了三十余年，對(duì)于旅客遇到的一般問(wèn)題，她都能從容應(yīng)對(duì)。在她的協(xié)調(diào)下，錯(cuò)過(guò)車(chē)的旅客心里的怨氣徹底消除了，并且表示，旅客抱怨中心的開(kāi)設(shè)十分必要，值班站長(zhǎng)的工作作風(fēng)和工作效率值得欽佩。????

????全國(guó)首個(gè)旅客抱怨中心 電話(huà)打壞兩部

????在記者探訪(fǎng)的過(guò)程中，值班站長(zhǎng)李蓉手中24小時(shí)“陽(yáng)光熱線(xiàn)”（15153200809）的鈴聲就沒(méi)有斷過(guò)。李蓉笑著說(shuō)，“抱怨”電話(huà)一天能接百余個(gè)，客流高峰期更是將近二百余個(gè)?！斑@部手機(jī)已經(jīng)是我們第三個(gè)值班站長(zhǎng)電話(huà)了，可能接聽(tīng)電話(huà)太多，前兩個(gè)都?jí)牡袅??！?/p>

????據(jù)了解，青島火車(chē)站設(shè)立的“旅客抱怨中心”在全國(guó)尚屬首例，是集求助、咨詢(xún)、“抱怨”三位一體的服務(wù)中心，為旅客提供人性化的“抱怨服務(wù)”和各類(lèi)求助服務(wù)，由普通服務(wù)向情感服務(wù)延伸。

????因種種原因造成不滿(mǎn)意的旅客，可以面對(duì)面地向值班站長(zhǎng)傾訴或“發(fā)泄”，值班站長(zhǎng)始終做到耐心聽(tīng)、細(xì)心問(wèn)、誠(chéng)心勸、熱心幫，直至消除旅客怨氣。對(duì)殘疾人、病重旅客等重點(diǎn)困難旅客，旅客抱怨中心還提供包括優(yōu)先購(gòu)票、專(zhuān)區(qū)候車(chē)、優(yōu)先進(jìn)站、站車(chē)交接等一些列愛(ài)心接力服務(wù)。

????青島火車(chē)站的旅客抱怨中心被稱(chēng)為“火車(chē)站的110”。在2012年，也被評(píng)為全國(guó)鐵路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌。（記者 謝小真）