工行為前來(lái)取款的老人提供各項(xiàng)便利。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的指示牌。

????對(duì)許多市民來(lái)說(shuō)，有時(shí)只是去銀行辦理一件很普通的業(yè)務(wù)，但恰巧碰上了銀行的高峰時(shí)段，就不得不忍受長(zhǎng)時(shí)間等待帶來(lái)的“折磨”。特別是在每月15日至25日去工行等代發(fā)社保工資的銀行網(wǎng)點(diǎn)，看著大廳里坐著滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)睦先藗儯簧偈忻穸紩?huì)感到非常無(wú)奈。

????對(duì)于許多退休老人來(lái)說(shuō)，每月按時(shí)發(fā)放的退休金意味著一個(gè)月全家人的吃喝用度，盡管明知要排長(zhǎng)隊(duì)，也要趕緊把錢領(lǐng)取出來(lái)。

????昨日，又逢銀行代發(fā)工資的高峰時(shí)期，但在青島工行臺(tái)東支行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)里記者發(fā)現(xiàn)，雖然來(lái)領(lǐng)社保工資的市民依然很多，但往常那種排著長(zhǎng)隊(duì)領(lǐng)工資的景象卻不復(fù)存在了。

????排長(zhǎng)隊(duì)領(lǐng)工資已成歷史

????“以前來(lái)這兒領(lǐng)工資，要站著排隊(duì)等至少半個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在來(lái)了就能領(lǐng)，天冷也不怕。”住在臺(tái)東附近的市民張大媽可謂是該網(wǎng)點(diǎn)的熟客了，自從十幾年前她從單位退休之后，每月按時(shí)來(lái)領(lǐng)一筆退休金就變成了她的習(xí)慣。

????她告訴記者，很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，每個(gè)月來(lái)領(lǐng)錢的時(shí)候是既欣喜又發(fā)愁的。喜的是領(lǐng)了退休金一個(gè)月的生活費(fèi)就有了著落，愁的是每次都要排上一個(gè)小時(shí)長(zhǎng)隊(duì)，回家之后往往感覺(jué)腰酸腿疼，要是遇上冷天熱天，那長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的滋味就更不好受了。對(duì)于現(xiàn)在不用排長(zhǎng)隊(duì)就能領(lǐng)到錢，她雖然不清楚原因，但她打心眼兒里感到高興。

????對(duì)此，該支行相關(guān)負(fù)責(zé)人員告訴記者，排長(zhǎng)隊(duì)領(lǐng)取社保工資現(xiàn)象的消失，是該行客戶服務(wù)管理機(jī)制改革帶來(lái)的成效之一。“青島工行臺(tái)東支行營(yíng)業(yè)部地處青島市最大的商業(yè)中心，是青島分行客戶流量、業(yè)務(wù)交易量最多的網(wǎng)點(diǎn)之一。長(zhǎng)期以來(lái)，柜面壓力一直很大，‘排長(zhǎng)隊(duì)’問(wèn)題特別突出。去年以來(lái)，我行積極作為，采取多項(xiàng)措施，探索出一套較為有效的解決辦法和經(jīng)驗(yàn)，取得了較好的成效。”上述負(fù)責(zé)人告訴記者，“現(xiàn)在，在代發(fā)工資的高峰時(shí)期，社保客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間由之前的一個(gè)小時(shí)左右縮短到現(xiàn)在的30分鐘之內(nèi)，將長(zhǎng)期困擾客戶的‘排長(zhǎng)隊(duì)’問(wèn)題變成歷史，受到客戶的普遍歡迎。”

????在領(lǐng)取社保工資的專柜記者發(fā)現(xiàn)從柜臺(tái)向前整齊地?cái)[放了一排座椅，幾位老人正坐在上面依次排隊(duì)等候，一位銀行工作人員在旁邊協(xié)調(diào)，每辦完一個(gè)大家就自覺(jué)向前挪一個(gè)座位，平均隔一兩分鐘，就會(huì)向前挪一下。工作人員告訴記者，自該行客服機(jī)制改革以來(lái)，該網(wǎng)點(diǎn)每日業(yè)務(wù)量最高可達(dá)600筆，而在以前，每天最多僅能辦理200筆。

????“三快合一”提供優(yōu)質(zhì)客服

????在該營(yíng)業(yè)部門口，記者看到了一張“營(yíng)業(yè)大廳客流高峰引導(dǎo)圖”，上面明確標(biāo)示了每月、每日客流量的忙閑時(shí)。該行工作人員告訴記者，這張“引導(dǎo)圖”是青島工行打造“三快合一”高質(zhì)量客戶服務(wù)管理機(jī)制的一部分，可快速引導(dǎo)客戶自己調(diào)配業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間，規(guī)避業(yè)務(wù)高峰，緩解銀行壓力。

????記者了解到，自去年以來(lái)，青島工行嘗試以大堂服務(wù)為中心，以大堂經(jīng)理為主導(dǎo)，依托業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、柜員崗位標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和建立“5+1”服務(wù)團(tuán)隊(duì)等改革措施建立起快速引導(dǎo)、快速分流、快速營(yíng)銷“三快合一”的高質(zhì)量客戶服務(wù)管理機(jī)制，取得了良好的效果。

????上述工行負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)：“改革的第一步，就是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，整合崗位職能。營(yíng)業(yè)部以崗位標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置為依托將以往在高柜辦理的小額現(xiàn)金、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)全部納入到低柜辦理，從而提高了柜面業(yè)務(wù)處理效率，縮短了客戶的排隊(duì)時(shí)間。目前，高柜區(qū)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)2分鐘內(nèi)完成的目標(biāo)。”

????“改革的第二步，就是建立了以大堂經(jīng)理為核心的‘5+1’服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。‘1’即1個(gè)大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。由大堂經(jīng)理和助理組成，主要承擔(dān)客戶分流引導(dǎo)、窗口調(diào)配、大堂服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率管理及柜員，服務(wù)評(píng)價(jià)、潛在客戶轉(zhuǎn)推介等。‘5’即以5人組成團(tuán)隊(duì)，以1個(gè)客戶經(jīng)理為組長(zhǎng)，搭配2名高柜柜員、2名低柜柜員，以團(tuán)隊(duì)形式承擔(dān)綜合營(yíng)銷任務(wù)。如果柜員在業(yè)務(wù)辦理時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有營(yíng)銷可能，就可通過(guò)，‘呼叫貓’通知該組客戶經(jīng)理，由其向客戶進(jìn)行深度營(yíng)銷。”

????業(yè)務(wù)承載、營(yíng)銷業(yè)績(jī)雙提升

????記者了解到，自實(shí)施服務(wù)工作改革創(chuàng)新和服務(wù)細(xì)節(jié)管理以來(lái)，青島工行的諸多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅提高了業(yè)務(wù)承載能力，同時(shí)也大幅提升了網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。“保本型理財(cái)產(chǎn)品由1520萬(wàn)元增加到2553萬(wàn)元；基金產(chǎn)品由340萬(wàn)元增加到1861萬(wàn)元；銀行卡網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷由15張?jiān)黾拥?38張，日均達(dá)7張，遠(yuǎn)超一般大型綜合網(wǎng)點(diǎn)日均4張的平均值。”上述臺(tái)東支行負(fù)責(zé)人告訴記者，這一組數(shù)字就是實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、采用新的團(tuán)隊(duì)管理模式前后一個(gè)月的業(yè)績(jī)對(duì)比。

????此外記者還了解到，由于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得到了極大的提升，客戶滿意度也得到了進(jìn)一步的提高，投訴量大幅下降。去年1至8月，該支行營(yíng)業(yè)部各類投訴共有10起，而自實(shí)施改革以來(lái)則保持了“零”投訴的優(yōu)秀成績(jī)。(記者 崔崢 鄒陽(yáng))