惡意退票監管現盲區

　　關于惡意退票，記者僅在中航協航空運輸銷售代理人（工作）委員會2008年3月發布的《全國民航航空運輸銷售代理行業自律公約》中找到了相關闡述，該公約第十三條提到：“代理企業不得以任何理由擅自取消定座記錄或掛起其它代理企業的定座記錄，由此而給旅客或對方企業造成的經濟損失應承擔全部責任。”

　　若有資質的票代出現了惡意退票的行為，必將受到中航協的處罰，如

罰款、取消代理資格等，航空公司對“兩頭騙”的票代也有嚴厲的處罰，但這些都屬于事后處理，并不能阻止惡意退票對消費者權益的侵害。中航協特聘專家綦琦透露，目前中航協已經啟動了網上電子客票銷售監管方法的研究，正式出臺還待時日。

　　違規操作空間巨大

　　在這方面的監管盲區也反映出，對機票代理的管理比火車票管理困難得多。魏長仁坦言，火車票購票時乘客只需向票代支付五塊錢的出票手續費，“沒有彈性就減少了暗箱操作的空間，不像機票，從1折到全價，從幾十到上萬一張，空間太大了，有巨大的空間進行各種違規操作，特別是電子客票出現后，票代通過網絡玩貓膩的情況更是層出不窮”。此外，機票退票時，不像實名制火車票那樣需要審查退票旅客身份證原件，因此存在上述漏洞就不難理解了。

　　中投顧問高級研究員薛勝文說，通過完善退票制度，實行票主實名退票，代理人惡意退票的漏洞或許可以修復。而規范票代行業，需要政府、協會、行業鏈條上的各個商家在整個購票流程進行聯動合作，在商家資質、準入條件的設置，購票、售票、退票的規范監控與信息透明，以及事后賠償、全程監管等方面全方位進行合作。

　　行業的漏洞向消費者敲響了警鐘：在網上訂票恐怕得自己“擦亮眼睛”！不過，相對于略顯滯后的官方監管措施的出臺，對于這一漏洞，與票代行業唇齒相依的各種利益方反應更為積極，它們的動作或將從民間掀起一場票代行業的洗牌。

　　市場自律推動洗牌

　　惡意退票“黑洞”確確實實存在著。除了消費者，跟這個“黑洞”息息相關的市場主體有大小票代、依賴票代生存的網絡平臺，以及航空公司等。當上層監管尚且缺位時，這些市場主體有的已開始行動。或許他們的行動還不能從根本上堵住漏洞，但這些自律行動卻實實在在地推動著中國機票銷售行業洗牌。

　　行業洗牌

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　　在線旅游平臺“割肉”堵漏

　　“現在酷訊已介入了退票的環節。”酷訊機票業務負責人李超告訴記者，原來酷訊只在退票環節設置定期的風險監控，現在定期監控已經轉變為實時監控。

　　中國旅游學院教授王興斌說，其實京東機票網跑路事件，反映了機票銷售行業的兩個問題。首先是航空公司銷售價格體系的問題。“本來直銷和分銷應該是同一價格，但航空公司為招攬客戶直銷降價”，這使得實力較弱的小票代生存壓力大，容易鋌而走險。其次，搜索引擎模式也增加了小票代的生存壓力：如果機票賣不動，還要付平臺點擊費，一旦供應商資金鏈出問題，就會發生惡性退票事件。

　　在京東機票網跑路事件后，包括垂直搜索引擎、B2C在內的在線旅游平臺為“堵漏”而做的第一個動作是“割肉”主動承擔風險。

　　“跟原來不同，現在酷訊已經介入了退票的環節。”酷訊機票業務負責人李超告訴記者，原來酷訊只在退票環節設置定期的風險監控，現在定期監控已經轉變為實時監控。

　　“原來我們的100%保障體系（對不出票、出假票、出價虛高機票等風險進行賠付）沒有涉及退票環節，現在這個保障體系正在逐步延伸到整個出行過程中的全部環節，這個體系很快就可以向大家宣布。”酷訊CEO張海軍宣稱。

　　相對于酷訊成立消費者維權基金的做法，去哪兒方面告訴記者，一旦出現代理商惡意退票等機票無法使用的情況，去哪兒網對消費者實施先行賠付，賠付的基礎是其“擔保通”保障體系。

　　平臺們未來將采取的行動還包括對票代資質進行更嚴苛的要求。目前酷訊和去哪兒作為我國最大的兩個垂直搜索引擎平臺，對平臺上票代的審查都要求工商營業執照、ICP備案號、中航協官方認證“三證合一”。不過，二者正在考慮的是，是否可以在票代資質篩選上再加上財務擔保項。

　　目前正規的票代都要先向一家叫中航鑫港的航空專業擔保公司繳納擔保金，但這一擔保僅是對出票、結算等經營業務的擔保，并不涉及惡意退款后對消費者的賠償。

　　近兩年才異軍突起的淘寶旅行稱，目前已有800個票代入駐，消費者若遭遇消費糾紛，淘寶核實后將先行給予消費者賠付，使機票退款時間縮短在24小時內。“有別于一般的呼叫中心，我們的呼叫中心不做預訂，專門做售后服務。”淘寶旅行平臺負責人吹雪介紹。

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　　大型OTA順勢搶客

　　攜程副總裁湯瀾和藝龍網CEO崔廣福在不同場合透露，今年酒店預訂領域掀起的OTA價格戰，已為大型OTA的機票業務吸引了許多流量。

　　在線旅游平臺通過主動承擔風險，票代的實際門檻將被抬得更高，OTA（在線旅游代理商）也順勢爭奪小票代的客源。攜程副總裁湯瀾和藝龍網CEO崔廣福在不同場合透露，今年酒店預訂領域掀起的OTA價格戰已為大型OTA的機票業務吸引了許多流量。

　　“目前，垂直搜索引擎這類比價平臺，在簽約合作商時，僅能審核合作商是否具備代理資質。用戶在平臺上僅僅只是完成了價格查詢和比價的流程，而后續預訂、下單、配送及售后都是由各合作商完成。各合作商的服務品質可能會良莠不齊。”一位供職于某大型OTA的人士評價道。言下之意是大型OTA更有保障，不過售價較高。

　　自身也作為票代的大型OTA，退票漏洞其實也是不可避免的。不過芒果網機票部市場經理陳忠俠強調，大型OTA會盡最大努力降低風險，例如芒果網機票業務采取分工協作，訂、退、改簽分開，管理更為規范，可避免在客戶未同意的情況下隨意更改客戶信息。另外芒果網對退票款項也是先向消費者墊付。

　　攜程方面則告訴記者，攜程機票目前沒有和中小票代合作的模式，因此消費者在攜程購票不會有更多的中間環節危及安全。

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　　航企直銷加劇競爭

　　在中國民航發展初期，航空公司營銷能力薄弱，不得不依靠票代幫助銷售。如今情況正在轉變，中航協特聘專家綦琦估計，目前機票直銷和分銷的比例大概達到2：8。

　　值得注意的是，此次京東機票網跑路事件發生后，“航空公司官網訂票更安全”的觀點一度十分流行。

　　在中國民航發展初期，航空公司營銷能力薄弱，不得不依靠票代幫助銷售。公開數據顯示，2009年國內航空公司的出票總額達到2000億元，而分銷成本就達50億元。東航董事長劉紹勇還抱怨2008年東航百億虧損之下，分銷渠道仍然從其拿走了10億元利潤。

　　如今情況正在轉變，據中航協特聘專家綦琦估計，目前航空公司機票直銷和分銷的比例大概達到2：8。而記者從國航獲悉，通過官網和熱線電話訂票激增，目前國航機票直銷的比例已超過30%。

　　數據顯示，目前在美國，航空公司機票直銷的比例達61%，代理商只占39%，而國外強勢航空公司如英航、漢莎、法航等直銷份額也達到了50%。

　　航空公司在發起直銷攻勢時，也不斷降低票代的傭金，這使得票代利潤越來越薄。業內慣例，票代收取傭金基本是按機票價格的“3+X”模式，其中機票價格的3%是固定傭金，“X”從3到8不等，越是采購大戶，越可以獲得高傭金。然而，隨著票代市場越來越不好做，不少正規票代為了達成銷售量，有時不得不虧本賺吆喝，同時不得不發展下級代理商。

　　這些下級代理商通過“掛靠”在有資質的機票代理商生存，它們就是俗稱的黑票代。據了解，除春秋航空外，我國航企的航班、時刻、座位空缺信息目前只能從中航信系統查詢，票代必須通過安裝中航信提供的終端，每月繳費以獲取信息，“掛靠”正是通過技術手段，將中航信提供的終端復制成多個使用。

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　　票代不轉型或被淘汰

　　2010年公布的一組數據顯示，我國市場上各種未被登記的黑票代、小票代大約有10萬家。專家指出，轉型慢者，將面臨被淘汰的命運。

　　根據2010年公布的一組數據，我國市場上各種未被登記的黑票代、小票代大約有10萬家。專家指出，轉型慢者，將面臨被淘汰的命運。

　　勁旅咨詢總經理魏長仁告訴記者，OTA和中小票代主要是靠服務來爭奪市場，其中小型票代的價格和綜合服務更為靈活。記者了解到，目前在我國，有一批小票代得以在夾縫中生存，其實并不是靠傭金，而是靠在服務企業客戶或事業單位時獲得的回扣，但隨著市場逐漸規范，這種情況將逐漸被取締。

　　相比靠回扣生存，如果小票代本身有可與機票相組合的旅游產品，這不僅是合規的，也是具有一定競爭力的。據了解，如果機票是通過旅行社進行集中采購，其價格就可根據時間和采購量同航空公司協商。民航專家綦琦介紹，惡意退票這種行為在國外很少發生，這是因為國外的市場上并沒有那么多小票代，外國航空公司機票分銷主要是通過旅行社實現的，官方監管的對象則是旅行社。中國的中小票代要想在未來仍有立足之地，就應該抓緊時間積極開拓資源，將靈活的結算政策和旅游產品的多元化、便捷性結合起來。

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　　在線旅游網站模式PK激烈

　　在當前電子商務快速發展的狀況下，專注流量、規模與低價的垂直搜索和銷售平臺的市場份額或許會提升，挑戰傳統的OTA。

　　航空公司的直銷成本也包括對垂直搜索引擎和B2C平臺的廣告等費用。跟OTA收取傭金的盈利模式不同，垂直搜索引擎主要靠點擊付費和廣告費，淘寶則主要以交易平臺為模式，按一定交易比例收費（類似超市入場費）及服務費。中國旅游學院旅游科學研究所教授王興斌擔憂，OTA和銷售平臺、搜索引擎這三類在線旅游網站，銷售與盈利模式的不同可能會造成下述局面：OTA對產品負全責，因此對售出產品的要求比較嚴格，但銷售平臺和搜索引擎對入駐商家的要求則更低。

　　對此，去哪兒網機票總監丘暉并不認同。他指出，以去哪兒為例，對代理商來說，點擊付費的模式促使代理商更重視考量轉換率與訂單成功率，提升服務與響應速度。對用戶來說，去哪兒網平臺上的機票信息更加公開透明，提供更豐富完整的產品供消費者選擇，而擔保通則在售后保證了消費者的權益。“互聯網的出現，就是把整個世界變成平的，將交易的中間成本降到最低。”

　　淘寶方面則向記者展示了一組數據：去年淘寶旅行的機票完成了73億元的交易額，2011年，在12月21日淘寶旅行大型促銷活動當天，機票單日交易量達到8萬張。而目前中國單日機票交易量為70萬張，其中在線銷售20萬張。魏長仁稱，盡管對消費者來說，B2C平臺和垂直搜索引擎平臺區別不大，因為它們的商戶屬性同質化，但從信用機制上來講，淘寶上有一定的商戶市場信用機制，據此排定各個級別的商戶，這個級別是商戶自己通過誠信經營贏得的，因此在B2C平臺上可以實現市場化監管。

　　透過各種模式的PK，中投顧問高級研究員薛勝文分析，航企直銷是傳統的機票銷售，OTA以收取傭金的方式發展相對成熟，垂直搜索引擎專注于流量和規模，而淘寶旅行看重低價與流量。在當前電子商務快速發展的狀況下，專注流量、規模與低價的垂直搜索和銷售平臺的市場份額或許會提升，挑戰傳統的OTA。未來來自監管層和行業的自發監管能否制止票代行業的亂象，機票銷售市場將上演怎樣的大戲，本報將繼續關注。